استروالدر، الکساندر و پیگنیور، ایو (2010). "خلق مدل کسب و کار"، ترجمه توکلی، غلامرضا؛ وطن دوست، بابک؛ ساروقی، حسام الدین و  توفیقی، بهامین. انتشارات آریانا قلم، تهران.

اسکندری، کریم(1396). "تبیین مدل کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت براساس هوش رقابتی"، مجله بررسی‌های بازرگانی، شماره هشتاد و یکم، صفحه 84-63.

اسلامی، محمدرضا؛ بیکی احمد آبادی، عباس؛ داودی، سید محمدرضا و عطائی قراچه، مسعود (1398). "بخش‌بندی و تحلیل انتظارات مشتریان صندوق بیمه محصولات کشاورزی، با استفاده از مدل KANO، FAHP و FTOPSIS (مورد مطالعه: صندوق بیمه محصولات کشاورزی استان یزد)"، مجله تحقیقات اقتصاد کشاورزی، دوره دوازدهم، شماره دوم، صفحه 66-39.

بحرینی زاده، منیژه؛ اسماعیل پور، مجید و کبوتری، جمال الدین (1396). "ارزیابی و رتبه بندی مؤلفه‌های کیفیت خدمات الکترونیک مؤثر بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان"، مجله مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، سال ششم، شماره بیست و دوم، صفحه 74-49.  

پارکر، جفری جی؛ مارشال دابلیو. وان الستین؛ سانجست پل چوداری (1397). "انقلاب شبکه‌های اجتماعی: بازاهای شبکه آب چگونه اقتصاد را متحول می‌کنند و چگونه می‌توان آنها را به خدمت گرفت"، ترجمه احمد روستا، ویراستار سروش ملت پرست، انشارات سیته، تهران، صفحه 355-1.

پهلوان صادق، اعظم؛ عبدالهی، بیژن؛ نوه ابراهیم، عبدالرحیم و زین آبادی، حسن رضا(1394). "شناسایی و اعتبار سنجی نشانگان و ابعاد هشیاری سازمانی در آموزش عالی"، پژوهش نامه مدیریت تحول، سال هفتم، شماره چهاردهم، صفحه 104-75.

جزنی، نسرین؛ طبرسا، غلامعلی و نظرپوری، امیر هوشنگ(1390). "بررسی کیفیت خدمات آن لاین در شرکت رجاء"، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال سوم، شماره پنجم، صفحه 68-53.

حاجی حسینی، عفت (1390). "شناسایی انتظارات مشتریان بانک سپه و ارائه الگویی از انتظارات آن‌ها"، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه بوشهر، صفحه 133-1.

حساس یگانه، یحیی و طباطبایی نسب، سید میثم (1393). "مدل سنجش انتظارات مشتریان صنعت بانکداری بر مبنای ادراک آنان"، مجله کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال ششم، شماره دوازدهم، صفحه 135-115.

حسین آبادی(1395). "بخش‌بندی مشتریان بانکی در جامعه دانشجویان براساس انتظارات شناسایی شده"، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان، صفحه 134-1.

حمیدی، حجت الله و فاضلی، کیمیا (1396). "اخلاق فروشندگان الکترونیکی و جذب مشتریان الکترونیکی"، مجله اخلاق در علوم و فناوری، سال دوازدهم، شماره اول، صفحه 12-1.

خدیور، آمنه؛ رزمی، زهرا و حامدی، پروشات (1392). "خوشه بندی مشتریان به منظور اصلاح استراتژی قیمت گذاری و تدوین استراتژی تخفیف دهی (مطالعه موردی: شرکت کدبانو)"، مجله تحقیقات بازاریابی نوین، سال سوم، شماره سوم، صفحه 150-135.

خواستار، حمزه (1388). "ارائه روشی برای محاسبه پایایی مرحله کدگذاری در مصاحبه‌های پژوهشی"، مجله روش‌شناسی علوم انسانی، سال پانزدهم، شماره پنجاه و هشتم، صفحه 174-161.

داودی، سیدمحمدرضا؛ عطائی قراچه، مسعود؛ مختاری کرچگانی، مسعود و جوانمرد، فرهاد (1398). "تحلیل انتظارات شهروندان از قطار شهری با استفاده از مدل کانو و تصمیم‌گیری چند معیاره فازی"، مجله مطالعات شهری، شماره سی و دوم، صفحه 32-19.

دیانی، سعید (1396). "شناسایی نیازها و انتظارات بانکی کودک و نوجوان و طراحی ابزارهای تمایز رقابتی و خدمات نوین بانکی ویژه آن‌ها در بانک حکمت ایرانیان"، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق، صفحه 99-1.

رضایی، هما (1398). "شناسایی مؤلفه‌های کیفیت خدمات پلتفرم‌ها و تأثیر آن بر تجربه مشتری (مورد مطالعه: صنعت غذا)"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا (س)، صفحه 112-1.

سلیمانی، عبدالله (1381). "بررسی انتظارات مشتریان از خدمات بانک کشاورزی با تکیه بر کیفیت خدمات سرکوال در شهر تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد، موسسه عالی بانکداری ایران، تهران.

صابری فر، رستم (1397). "اولویت‌بندی نیازها و انتظارات گردشگران مناطق شهری (نمونه موردی: شهر مشهد)"، مجله برنامه ریزی و آمایش فضا، دوره بیست دوم، شماره دوم، صفحه 93-75.

عزیزی، شهریار؛ حسین‌آبادی، وحید و بلاغی اینانلو، محمد (1393). "بخش‌بندی کاربران بانکداری اینترنتی بر مبنای انتظارات: رویکرد داده کاوی"، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، دوره ششم، شماره سوم، صفحه 434-419.

غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان و امیرمدحی، اشکان (1391). "مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه‌ای خدمات سنتی و الکترونیکی"، مجله علوم مدیریت ایران، سال ششم، شماره بیست و چهارم، صفحه 66-41.

فرجاد، جلال و وحدت‌زاد، محمدعلی (1398). "بررسی عوامل تاثیرگذار بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر مسافرتی و گردشگری ایران و ارائه راهکارهای جهت ارتقاء"، مجله جغرافیا و روابط انسانی، دوره اول، شماره چهارم، صفحه 187- 163.

فرجی‌مقدم، زیبا و امیر، افسر (1392). "اولویت بندی شاخص‌های ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک با تکنیک ترکیبی کانو، QFD و AHP فازی"، مجله مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، شماره چهارم، صفحه 157- 131.

فرخی، سرور و تیمور پور، بابک (1395). "شناسایی و طبقه‌بندی مشتریان سیستم بانکی ایران از منظر انتظارات و ارزش درک‌شده خدمات بانکی با استفاده از تکنیک‌های داده کاوی"، مجله تحقیقات بازاریابی نوین، سال ششم، شماره اول، صفحه 220-201.

فرید، داریوش و دهقان طزرجانی، الهام (1394). "سنجش کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی"، مجله کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال هفتم، شماره چهاردهم، صفحه 76- 55.

قبادی لموکی، تحفه؛ دهدشتی شاهرخ، زهره و صالح اردستانی، عباس (1397). "بررسی تأثیر گسست روانی مصرف‌کننده بر ترجیح محصولات نوستالژیک"، نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال دهم، شماره بیستم، صفحه 262-243.

کبوتری، جمال الدین؛ شوقی، بهزاد و ماستری فراهانی، فاطمه (1392). "بکارگیری رویکرد ترکیبی kano-Topsis در سنجش و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات داروخانه‌ها"، مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران(پیاورد سلامت)، دوره هفتم، شماره ششم، صفحه 534- 523.

کریم پناه، روشنک (1395). "بررسی نقش شبکه اجتماعی اینستاگرام در انتشار پیام‌های تبلیغاتی برای جذب مخاطبان رده سنی 20 تا 30 سال دانشجویان دانشکده مدیریت دانشگاه تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم ارتباطات و مطالعات رسانهف دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، صفحه 119-1.

کیال، کاظم و البدوی، امیر(1397)."راهبردهای راه اندازی یک کسب و کار پلتفرمی در صنعت بانکی و پرداخت"، نشریه مدیریت نوآوری، سال هفتم، شماره دوم، صفحه 113-136.

محمد بیگی، ابوالفضل؛ محمدصالحی، نرگس و علی گل، محمد (1393). "روایی و پایایی ابزارها و روش‌های مختلف اندازه‌گیری آنها در پژوهش‌های کاربردی در سلامت"، مجله دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان، دوره سیزدهم، شماره دوازدهم، صفحه 1170-1153.

مرتضوی، سعید؛ کفاش پور، آذر؛ حبیبی راد، آرزو و آسمان دره، یاسر (1388). "بخش بندی بازار بانک‌های مشهد بر مبنای مزایای مورد انتظار مشتریان"، مجله دانش و توسعه، سال هفدهم، شماره بیست و نهم، صفحه 161-126.

موسوی، سیدنجم الدین؛ وحدتی، حجت و جعفری، سلیمان(1397). "بررسی تأثیر کیفیت خدمات سنتی و الکترونیک بر رقابت پذیری در نظام بانکداری (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک صادرات شهر خرم آباد)"، مجله کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال دهم، شماره نوزدهم، صفحه 276- 253.

میرابی، وحیدرضا؛ فلاح شمس، میرفیض؛ کوشان، ندا و سعیدی، نیما(1391). "شناسایی و اولویت یندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام با استفاده از روش تاپسیس فازی"، مجله مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار، شماره دوازدهم، صفحه 168-147.

میلادی قره آغاج، پوریا (1397). "بررسی عوامل انگیزشی شرکت کردن افراد در پلتفرم‌های آنلاین حوزه اقتصاد به اشتراک گذاری"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه صنعتی شریف، صفحه 95-1.

نیکخواه، بهزاد(1387). "بررسی مقایسه تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مندی مشتریان بانک‌های کشاورزی و اقتصاد نوین در استان آذربایجان شرقی"، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آذربایجان شرقی.

 

Barnes, S.J. & Vidgen, T.R. (2007). “An Integrative approach to the assessment of ecommerce quality.” Journal of Electronic commerce, Vol. 3, No.3, pp: 114-127.

Bauer, H. H., Falk, T., & Hammer Schmidt, M. (2006). “E trans Qual: A transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping.” Journal of Business Research, Vol. 59, No.7, pp: 866-875.

Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). “E-service quality: A meta-analytic review” Journal of Retailing, Vol. 91, No.4, pp: 679-700.

Boshoff, C. (1999). “RECOVSAT: an instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery.” Journal of Service Research, Vol. 1, No. 3, pp. 236-249.

Burgers, Arjan., Ruyter, ko de., Keen Cherie and Streukens Sandra (2000). “Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounters: a scale-development study.” International Journal of Service Industry Management, Vol.11, No. 2, pp. 142-161.

Coaley, K. (2010). “An introduction to psychological assessment and psychometrics.” London: SAGE Publications Ltd, 1st edition.

Das, Swagatam., Abraham, Ajith., Konar, Amit (2008). “Automatic Clustering Using an Improved Differential Evolution Algorithm.” IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics - Part A: Systems and Humans. Vol: 38, No: 1, pp: 218-237.

Debanjan Mitra & Golder Peter N. (2006). “How Does Objective Quality Affect Perceived Quality? Short-Term Effects, and Asymmetries.” Marketing Science, Vol.25, No. 3, pp. 230-247.

Debanjan Mitra & Scott Fay (2010). “Managing Service Expectations in Online Markets: A Signaling Theory of E-tailer Pricing and Empirical Tests”. Journal of Retailing, Vol.86, No. 2, pp. 184-199.

Ding, Xin., Hu, Paul Jen-Hwa and sheng Olivia R, liu(2011). “E-serqual: a scale for measuring online self-service quality.” Journal of business research, Vol. 64, No.5, pp: 508-515.

Ehigie, B.O. (2006). “Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria.” International Journal of bank marketing, Vol. 24, No. 7, pp. 494-508.

Hagiu, Andrei & Halaburda, Hanna (2013). “Expectations and two-sided platform profits”, Working paper 12-045, Harvard Business School.

Hashemian, M., & Isaei, M.T. (2014). “Investigating and identifying critical factors in customer acceptance along with the bank.” New marketing research, Vol.1, No.3, pp: 99-108.

Hasin, M.A.A., Seeluangsawat, R. and shareef, M.A. (2001). “Statistical measures of customer satisfaction for health-care quality assurance: a case study.” International journal of health care quality assurance, Vol. 14, No. 1, pp. 6-14.

Hsieh, Y.-H., Yuan, S.-T., & Kuo, R.-L. (2011). “A PSO-based intelligent service dispatching mechanism for customer expectation management.” Expert Systems with Applications, Vol.30, No. 10, pp. 12128-12141.

Imrie, B.C., Durden, G., Cadogan, J.W. and McNaughton, R. (2002). “the service quality construct on a global stage.” Managing service quality, Vol. 12, No. 1, pp. 10-18.

Jia, Xiao., Cusumano Michael A., Chen Jin (2019). “An analysis of multi-sided platform research over the past three decades: framework and discussion.”  MIT Sloan Working Paper 5891-19. Cambridge, MA: MIT Sloan School of Management.

Kalia, P. (2017). “Does demographics affect purchase frequency in online retail?” International journal of online marketing, Vol. 7, No.2, pp: 42-56.

Katariina, M. (2006). “Clustering the consumers on the Basis of their Perceptions of the Internet Banking Service.” Internet Research, Vol. 16, No.3, pp. 304-322.

Keralapura, M. (2009). “Technology and customer expectation in academic libraries: A special reference to technical management libraries in Karnataka.” The International information & Library Review, Vol. 41, No. 3, pp. 184-195.

Lee, Bruce C. Y. (2012). “The determinants of consumer attitude toward service innovation the evidence of  ETC systems un Taiwan.” Journal of Services Marketing, Vol. 26, No. 1, pp. 9 - 19.

Lin, C.Y., Durden, G.R., Imrie, B.C. and Cadogan, J.W. (2000). “Towards the reconceptualization of service quality in an Asian context: a confirmatory study.” Proceedings of ANZMAC 2000: visionary marketing for 21st century: facing the challenge, the Australian & New Zealand Marketing Academy Conference.

Liu, C. M. (2004). “The multidimensional and hierarchical structure of perceived quality and customer satisfaction.” International Journal of Management, Vol. 22, No. 3, pp. 426-437.

Mendez- Aparicio MD, Izquierdo-Yusta A and Jimenez-Zarco Al (2017). “Counsumer Expectations of online services in the lnsurance industry: An Exploratory Study of Drivers and outcomes.” Frontiers in Psychology, 8:1254.

Motwani, Dharmesh (2014). “An Empirical study of customer expectation and perception in organized retail sector.” Abhinav-national monthly refereed journal of research in commerce and management, Vol.2, No. 3, pp. 144-153.

Paul, Justin., Mittal, Arun. & Srivastav, Garima (2016). “Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks.” International Journal of Bank Marketing, Vol. 34, No. 5, pp. 606-622.

Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluto, H. & Pahnila, S. (2004). “Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model.” Internet research, Vol. 14, No. 3, pp. 224-235.

Robledo, M. A. (2001). “Measuring and managing service quality: integrating customer expectations.” Managing Service Quality Vol.11. No.1, pp: 22-31.

Robledo, M. A. (2001). “Measuring and managing service quality: integrating customer expectations.” Managing Service Quality, Vol. 11, No. 1, pp. 22-31.

Roland, S., & Freeman, I. (2010). “A new measure of epservice quality in France.” International journal of retail & distribution management, Vol. 38, pp: 497-517.

Rostami, A., Khani, A.H.A., & Soltani, G. (2016). “The impact of e-service quality on the improvement of the level of communication with customers of bank Melli branches in south Tehran affairs office.” Procedia economics and finance, Vol 36, pp: 448-455.

Sahut, Jean-Michel. and Kucerova, Zuzana. (2003). “Enhance banking service quality with quality function deployment approach.” International Journal of Information Management, Vol.8, No. 2, pp: 1-9

Samtos, J. (2003). “E-service quality – a model of virtual service dimensions”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 3, pp: 233-247.

Trablod, L. M., Heim, G. R., & Field, J. M. (2006). “Comparing E-service performance across industry sectors.” International journal of retail & distribution management, Vol. 34, No.4, pp: 240- 257.

White, L. and Galbraith, M. (2000). “Customer determinants of perceive service quality in a business-to-business context: a study within the health services industry.” Available at: http://130.195.95.71: 8081/www/ANZMAC2000 /CD site/papers/w/White1.PDF

Yang, Z. & Fang X. (2004). “Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction.” International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No. 3, pp. 302-326.

Yang, Z., Joon, M. and Peterson, R.T. (2004). “Measuring customer perceived online service quality: scale development and managerial implication.” International Journal of Operations & Production Management, Vol. 24 No. 11, pp. 1149-1174.

Zeithmal, V.A., Parasuraman, A., & Malhorta, A. (2002). “Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge.” Journal of the academy of marketing science, Vol. 30, No. 4, pp.362-375.

Zemblyte, J. (2015). “The Instrument for evaluating E-Service quality.” Procedia- Social and behavioral sciences, Vol 213, pp: 801-806.

Zhu, Feng & Iansiti, Marco (2012). “Entry into platform-based markets.” Strategic Management Journal, Vol. 33, No.1, pp: 88-106.